質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。

近年來，縣人民醫(yī)院本著“以人為本、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、追求卓越、崇尚健康”的質(zhì)量方針，以有效運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系為載體，以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化管理，狠抓落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高，發(fā)生了質(zhì)的飛躍。在2010年全市醫(yī)院質(zhì)量控制檢查中，縣人民醫(yī)院獲得護(hù)理、放射、病歷、急救、麻醉、麻禁藥品管理和病理等7項(xiàng)第一。

回顧歷史，縣人民醫(yī)院的質(zhì)控指標(biāo)并不那么輝煌。從落后到反思，到成立質(zhì)管科、全院抓質(zhì)控，再到成績(jī)的取得，這當(dāng)中必然凝聚了眾多醫(yī)生護(hù)士的心血和汗水。為此，記者來到縣人民醫(yī)院，走近“白衣天使”的工作區(qū)，追尋他們不斷進(jìn)步的足跡……

護(hù)理部：用“心”去護(hù)理

護(hù)理部是整個(gè)醫(yī)院人數(shù)最多的部門之一，也是和病人們打交道最多的部門之一，更是連續(xù)2年獲得全市護(hù)理質(zhì)控檢查第一的部門。

“小王護(hù)士，我家老頭子說肚子有點(diǎn)不舒服，你快幫我去看看吧！”“李護(hù)士，我的輸液管快輸完了，幫我拔一下。”“阿姨，打針輕點(diǎn)兒……”來到人民醫(yī)院，無論走進(jìn)哪個(gè)科室的病房，你總會(huì)發(fā)現(xiàn)那一道道白色身影在眼前忙碌著。

俗話說：眾口難調(diào)。如何能同時(shí)最大限度地滿足病人的需求？護(hù)理部主任鄭秀萍說：“我們要求護(hù)理人員在護(hù)理每一位病人時(shí)都要用‘心’。”

何謂用“心”？鄭秀萍告訴記者，就是把每一位病人都當(dāng)做家人一樣來護(hù)理，要從病人的角度出發(fā)想問題，從細(xì)微處著手，真正做到急病人所急、想病人所想。

醫(yī)院的護(hù)理人員都知道，在護(hù)理部，有個(gè)護(hù)理服務(wù)承諾：上班時(shí)做到“四輕”，即走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕；迎接新病人入院做到“四個(gè)一”，即鋪好第一張床，送上第一句問候，遞上第一壺水，關(guān)心第一餐飲食；對(duì)病人及家屬的提問執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，呼叫鈴聲首聽負(fù)責(zé)制并立即應(yīng)答、及時(shí)巡視；護(hù)理操作時(shí)不接聽電話。這個(gè)護(hù)理服務(wù)承諾是每個(gè)護(hù)理人員必須熟知和遵守的。“護(hù)理人員每天早上上班的第一件事，就是和自己的病人進(jìn)行交流；尤其是新病人剛?cè)朐旱臅r(shí)候，為了讓他們不會(huì)產(chǎn)生緊張的心理情緒，我們會(huì)特別加強(qiáng)和他們的溝通。”鄭秀萍說。

按照等級(jí)醫(yī)院的要求，護(hù)理部堅(jiān)持各項(xiàng)護(hù)理查房制度，按照質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)每月定期或不定期檢查，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)加強(qiáng)監(jiān)督，每季度組織全面護(hù)理質(zhì)量檢查，檢查結(jié)果實(shí)行網(wǎng)上公布，并定期召開質(zhì)量分析會(huì)，進(jìn)行整改，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月進(jìn)行理論、操作輔導(dǎo)和考核，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

此外，護(hù)理部還不定期地組織召開“護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”成果分享研討會(huì)，提高了護(hù)理質(zhì)量及管理效率。

急診科：我們和時(shí)間賽跑

“快，這個(gè)病人腿部外傷嚴(yán)重，馬上止血……”一走進(jìn)人民醫(yī)院急診科，你會(huì)聽到秒針走動(dòng)的聲音，因?yàn)樵谶@里，一分一秒都顯得那么珍貴。

急診科所處的大樓是人民醫(yī)院里歷史最悠久的大樓之一。或許是硬件設(shè)施落后的原因，在去年的全市質(zhì)控檢查中，急救遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落在了最后。然而在今年的質(zhì)控檢查中，急救實(shí)現(xiàn)了大反超，從最后一名直接跳躍到第一名。

是什么讓急救的質(zhì)量控制實(shí)現(xiàn)了如此大的飛躍？急救室主任陳偉慶說：“我們堅(jiān)持和時(shí)間賽跑。”

陳偉慶說，由于各種客觀原因，縣人民醫(yī)院急救室和同等級(jí)醫(yī)院相比是最落后的，要想提高質(zhì)量管理，就要在“軟件”上下功夫。何謂“軟件”？那就是全體醫(yī)生護(hù)士的素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)水平。

急診科共有11名醫(yī)生和17名護(hù)士，這對(duì)于承擔(dān)者全縣90%以上急救任務(wù)，全天高強(qiáng)度工作的急診科來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在人員十分緊張的情況下，全體醫(yī)生護(hù)士恨不得把一分鐘掰成兩分鐘用。“半夜被電話叫醒的情況幾乎的常常發(fā)生，”陳偉慶說，“就盼著自己哪天能夠長(zhǎng)出‘三頭六臂’來。”

然而就是在如此緊張的工作環(huán)境下，急救室依然堅(jiān)持進(jìn)行每周一次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)會(huì)，以此提高全體員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。像這樣的“培訓(xùn)會(huì)”、“學(xué)習(xí)會(huì)”在工作時(shí)間是舉行不了的，通常是在夜晚或休息天的時(shí)候舉行。

而每季度一次的“急救模擬演練”在急救室也是必不可少的，因?yàn)檫@里需要員工儲(chǔ)備的急救知識(shí)比任何科室都要多得多。

此外，急救室還要求員工們平日里盡可能多地加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，積累理論知識(shí)，并不定期地開展理論知識(shí)考核測(cè)試，激勵(lì)員工們不斷修煉“內(nèi)功”，提升自身知識(shí)素養(yǎng)。

質(zhì)管科：病歷質(zhì)量管理，拉長(zhǎng)短板促跨越

病歷質(zhì)量管理一直是縣人民醫(yī)院質(zhì)量管理中的短板，在市歷年質(zhì)控檢查中，成績(jī)一直處于中下游位置，然而在今年的全市質(zhì)控檢查評(píng)比中，病歷質(zhì)量管理一掃之前的陰霾，躍居全市第一。

為什么能有如此大的變化？成績(jī)的背后與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的正確決策、只能科室的有力管理、臨床病區(qū)醫(yī)生護(hù)士的共同努力是分不開的。

針對(duì)病歷質(zhì)量的短板，縣人民醫(yī)院在2009年2月設(shè)立了醫(yī)療質(zhì)量管理科，把病歷質(zhì)量管理的職能從原來大醫(yī)務(wù)下分離了出來。

為提高病歷質(zhì)量管理，質(zhì)管科還制定了《仙居縣人民醫(yī)院病歷質(zhì)量檢查與管理規(guī)定》、《科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組工作職責(zé)》、《仙居縣人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理指南》等相關(guān)的制度與文件，對(duì)各臨床病區(qū)的病歷質(zhì)量實(shí)行科室主任負(fù)責(zé)制，病歷質(zhì)量與臨床科室主任的工作業(yè)績(jī)掛鉤，進(jìn)行月、季度考評(píng)。科室醫(yī)療組長(zhǎng)、病歷質(zhì)管員對(duì)本科室的運(yùn)行與出科病歷進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)量把關(guān)，從源頭上確保了病歷質(zhì)量。

從去年起，質(zhì)管科還組織全院輪轉(zhuǎn)醫(yī)生利用12小時(shí)留院時(shí)間，對(duì)所在科室的現(xiàn)病歷質(zhì)量進(jìn)行周檢查、周報(bào)告，幫助科室主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)本科室存在的病歷質(zhì)量問題，及時(shí)整改；組織全院醫(yī)生護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)2010版《病歷書寫規(guī)范》的內(nèi)容精神，對(duì)全院的現(xiàn)病歷實(shí)行電腦實(shí)時(shí)監(jiān)控和月重點(diǎn)檢查，確保了病歷質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

不積跬步，無以行千里。同理，醫(yī)療質(zhì)量萬里之行始于每位醫(yī)務(wù)工作者日常工作。同樣，放射、麻醉、麻禁藥品管理、病理……縣人民醫(yī)院的所有部門為了提高醫(yī)療質(zhì)量、提升醫(yī)療服務(wù)都作出了不懈的努力。

縣人民醫(yī)院副院長(zhǎng)王均招告訴記者，當(dāng)前乃至今后縣人民醫(yī)院著重要抓的仍是質(zhì)量，加強(qiáng)質(zhì)量控制與管理的最終目的則是不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。盡管目前我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，但是前面的路還很長(zhǎng)，還需我們付出更多的艱辛與汗水。畢竟，質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主旋律。

                                                                                彭靖雅